CRM-система (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент для автоматизации работы с клиентами.

     CRM помогает организовать эффективную воронку продаж, вести базу клиентов и собирать статистику по каждому из этапов взаимодействия с ними. При этом инструмент поддерживает совместную работу сотрудников, так что информация по сделкам доступна всей команде.

     Многие CRM имеют модуль работы с задачами, который помогает назначать исполнителей для работы с клиентом на очередном этапе. Некоторые также включают модули финансового или складского учета. А иногда CRM является лишь одной из функций многопрофильной платформы автоматизации компании.

     CRM можно условно разделить на универсальные — подходящие компаниям любого профиля — и отраслевые — заточенные под определенную сферу деятельности, например услуги. И те, и другие обрастают дополнительными функциями, стараясь охватить всё больший спектр задач бизнеса.

     Многие поддерживают российскую специфику — онлайн-кассы, маркировку товаров и т.п.

     Как правило, "бесплатность" объясняется тем, что это минимальные тарифы платных CRM-систем с определенными ограничениями или дополнительные услуги, привлекающие внимание бизнеса к основному продукту разработчика (как в случае с Zadarma — к одноименной АТС). Все тарифы и цены актуальны на момент публикации статьи.

Название	Описание	Плюсы	Минусы	Комментарий
amoCRM Сайт	Полноценная универсальная CRM-система для бизнеса любого масштаба. amoCRM автоматически фиксирует взаимодействия с клиентами во всех каналах коммуникации, логгирует действия по сделкам, помогает автоматизировать рутину и выдает аналитику по работе отдела продаж. У amoCRM есть множество полезных дополнений — сканер визиток, звонки непосредственно из интерфейса CRM-системы, внутренний мессенджер для отдела продаж и т.п. Также существует большое количество сторонних виджетов для решения различных узких задач. Систему можно настроить под свои потребности через интерфейс разработчика или интегрировать с другими инструментами для бизнеса.	* Простой интерфейс — можно сэкономить на обучении сотрудников. * Гибкая настройка под свои бизнес-процессы, в том числе через открытый API. * Полноценная омниканальность. * Мобильные приложения. * Многофункциональная аналитика по воронке продаж. * Интеграция с Google Analytics. * Экосистема виджетов и разработчиков вокруг решения.	* Для работы за рамками продаж (с маркетингом, финансами и т.п.) придется настраивать интеграции с другими продуктами. * Система избыточна для малого бизнеса и фрилансеров.	Бесплатного тарифа нет. Стоимость сервиса начинается от 499 рублей за одного пользователя в месяц. Тарифы отличаются набором функций. В минимальном нет набора опций CRM для розницы, KPI для менеджеров и т.п. Для максимального тарифа предусмотрен 14-дневный бесплатный пробный период.
Мегаплан Сайт	Полноценная облачная система управления малым и средним бизнесом с внешними интеграциями, автоматизацией рутины и расширенной аналитикой. Существует как облачная, так и коробочная версии. CRM — один из элементов набора инструментов. Помогает вести базу клиентов, фиксировать взаимоотношения с ними с учетом их положения в воронке продаж, контролировать работу менеджеров и получать отчетность о работе отдела в целом. Правда, доступность функций зависит от тарифа. Есть отраслевые версии для сферы услуг, строительства и производства.	* Учет трудозатрат сотрудников. * Контроль прав доступа и в целом гибкая настройка системы. * Множество интеграций с инструментами автоматизации предприятия, в том числе с 1С. * Развернутая отчетность. * Интеграция с мессенджерами и социальными сетями. * Мобильные приложения. * Автоматизация рутины.	* Нет даже ограниченной бесплатной версии. * Инструмент перегружен для малого бизнеса.	Тарифы Мегаплана начинаются от 384 рублей за пользователя в месяц; полноценный CRM для автоматизации отдела продаж доступен от 699 рублей в месяц за пользователя. Для небольших команд в 3 и 5 человек есть отдельный тариф CRM Лайт (менее 500 рублей за пользователя в месяц).
Битрикс24 (платные тарифы) Сайт	CRM является частью многофункциональной платформы автоматизации среднего и крупного бизнеса. Позволяет вести базу клиентов и сохранять в системе все взаимодействия с ними, включая звонки, чаты в социальных сетях и мессенджерах, переписку по электронной почте. Учитывает все действия по сделкам, распределяя их по воронке продаж. Сохраняет историю каждой сделки. Ведет каталог товаров и интегрируется с системами складского учета (часть функций складского учета с недавнего времени есть в самой CRM). Имеет встроенные механизмы поиска дубликатов в базе клиентов и сделок. Помогает готовить документы по сделкам (договора, счета и т.п.). Подходит для любого бизнеса. Есть целая экосистема партнеров и интеграторов.	* Автоматизация и роботизация части процессов, в том числе в маркетинге. * Звонки непосредственно из CRM. * Интеграция с мессенджерами и социальными сетями. * Обмен данных с 1С. * Поддержка целого спектра вариантов оплаты и доставки. * Развернутая аналитика по отделу продаж, отдельным сотрудникам и клиентам. * Мобильные приложения. * Очень гибкие настройки системы.	* Перегружен функциями — может быть сложен для освоения и кастомизации, особенно в случае малого бизнеса.	Минимальный платный тариф начинается от 1990 рублей за 5 пользователей в месяц. Тарифы отличаются количеством поддерживаемых пользователей и включенными функциями. Полноценный CRM со всеми описанными функциями доступен от 9590 рублей в месяц за неограниченное количество пользователей. Есть коробочная версия для установки на собственных серверах.
РосБизнесСофт CRM Сайт	Полнофункциональная и полностью настраиваемая CRM-система с функциями складского учета, сервиса и поддержки производственного процесса для среднего и крупного бизнеса. Система позволяет управлять клиентской базой, продажами, связанным с ними маркетингом и логистикой по отправке заказов. Поддерживается расширенная аналитика. Доступна интеграция с 1С и готовые отраслевые решения для учебных центров, ТЭК, маркетинговых агентств и других сфер.	* Относительно простой пользовательский интерфейс. * Богатый набор функций, из которых можно собрать любое кастомизированное решение. * Набор уже готовых кастомизаций под сегменты бизнеса. * Двусторонняя интеграция с 1С (а не просто выгрузка данных).	* Для малого и даже некоторого среднего бизнеса система перегружена функциями. * Доработки и дополнительные модули увеличивают стоимость владения системой.	Доступно три варианта тарификации — аренда в облаке, покупка коробочного решения и подписка на коробочное решение на год. Стоимость сервиса в облаке начинается от 550 рублей за 1 пользователя в месяц за базовый функционал. Подписка на локальную установку — от 5100 рублей за 1 пользователя на год.
yClients Сайт	Облачная CRM-система, ориентированная на конкретный сегмент сферы услуг — салоны красоты, спортивные клубы, медицинские центры, бытовые услуги, автосервисы и т.п. (есть отраслевые кастомизированные решения). Помимо обычного функционала CRM, имеет функции учета расходников, а также их перемещения на склад и со склада. Реализован журнал записи на прием и финансовый учет, в частности расчет дохода сотрудников. yClients интегрирована с телефонией и кассами.	* Отраслевая специфика — заточена под салоны красоты, интегрирована с онлайн-кассами. * Базовая аналитика, в том числе в реальном времени. * Финансовый учет — история взаиморасчетов с клиентами, сотрудниками, контрагентами. * Программа лояльности для клиентов с поддержкой электронных карт. * Мобильное приложение для клиентов (для записи на прием).	* Сложная тарификация.	Тарифный план зависит от типа бизнеса, количества сотрудников, периода оплаты и необходимости подключения онлайн-кассы. К примеру, для салона красоты стоимость начинается от 686 рублей в месяц (при оплате на 3.5 года для команды в 5 человек). Предусмотрен семидневный пробный период.
ELMA365 CRM Сайт	Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов для среднего и крупного бизнеса, одна из функций которой — CRM для B2B продаж. Имеет весь необходимый функционал для наведения порядка в бизнес-процессах. В основном ориентирована на выстраивание управления сделками внутри компании.	* Идеология low-code, реализованная в каталоге готовых решений, которые можно настроить под свои нужды без привлечения разработчиков. * Понятный интерфейс.	* Сложная тарификация. Есть несколько типов развертывания и своя стоимость у каждого компонента решения. * Встречаются негативные отзывы об использовании настраиваемых решений из конструктора.	Бесплатный тариф не предусмотрен. Предлагается два вида внедрения — Saas и на собственных серверах компании. Стоимость облачного решения начинается от 500 рублей за пользователя в месяц (при этом минимальное количество лицензий — 12). Предусмотрен пробный бесплатный период 14 дней.
U-ON.Travel Сайт	Облачная CRM-система, заточенная на туристический бизнес — туристические агентства, сети агентств и туроператоров. Помогает вести базу клиентов, подбирать туры, отслеживать стадии сделок и автоматизировать бизнес-процессы, в том числе рассылку уведомлений конечным клиентам. Готовит необходимые документы. Поддерживает развернутую аналитику по отделу в целом, конкретным странам и регионам, менеджерам. Помогает анализировать воронку продаж — строит портрет клиента, выявляет основные причины отказов и т.п. Интегрируется со сторонними решениями через API (в том числе поддерживается интеграция через Zapier).	* Удаленная работа с клиентом — подпись договора по СМС или через ЭЦП. * Автозаполнение документов по скану паспорта. * Мобильные приложения. * Интеграция с социальными сетями, мессенджерами и телефонией. * Поддержка бонусной программы для клиентов и системы мотивации менеджеров. * Поддерживает отраслевую специфику — фингарантии туроператоров.	* Автоматизация бизнес-процессов недоступна на минимальном тарифе. * Сложная тарифная политика (тарифы и доп.услуги).	Предусмотрен бесплатный тестовый период на 14 дней. Минимальный тарифный план — от 499 в месяц, ориентирован на агентство из 1-3 сотрудников. Более дорогие тарифы предназначены для больших команд. Часть услуг, например интеграция с мессенджерами, предоставляется за дополнительные деньги.

Заключение

     CRM — полезный инструмент для отдела продаж.

     Он позволяет навести порядок и проанализировать ситуацию — выяснить, на каком этапе чаще происходит отказ от покупки, что необходимо улучшить в продажах. Однако CRM системы не предназначены для постпродажного обслуживания.

     Сервисным компаниям оптимальнее использовать другие инструменты — help desk системы, заточенные под долговременное обслуживание одного клиента.

     И при выборе системы рекомендуем не ограничиваться бесплатными версиями. Как правило, они очень ограничены по функционалу — в ходе их использования бизнес довольно быстро упрется в потолок масштабирования, перескочить который может оказаться слишком дорого. Вместо них рекомендуем сравнивать тарифы недорогих облачных сервисов или при выборе бесплатной системы сразу интересоваться стоимостью последующего масштабирования.