Сервис деск или Service Desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Условно Service Desk можно назвать "диспетчерской". Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.

     Для заявителей (они же клиенты) Service Desk служит единым окном для решения возникающих ИТ проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через Service Desk. Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений и быстрого решения инцидентов. Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.

     Помимо решения уже возникших проблем Service Desk призван предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.

     В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.

Название	Описание	Плюсы	Минусы	Комментарий
ITSM 365 Сайт	Гибкий (на low-code платформе Naumen SMP) облачный сервис деск для автоматизации внутренних процессов в компании (ИТ, АХО, HR), внешней поддержки клиентов и сервисного обслуживания.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов * Управление проблемами * Управление конфигурациями * Управление ИТ-активами
Naumen Service Desk Сайт	Web-ориентированная система для управления ИТ инфраструктурой. Поддерживает 15 процессов ITIL. Гибкие возможности настройки пользовательского интерфейса и бизнес-процессов. Есть SaaS версия.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов * Управление проблемами * Управление конфигурациями * Управление ИТ-активами
Service Creatio Сайт	Система для организации Единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций ITIL. Функциональность по автоматизации процессов, а также работа с обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Система гибко настраивается и легко масштабируется.
IntraService Сайт	Простая в настройке и удобная в использовании Service Desk система с веб-интерфейсом, позволяющая автоматизировать учет и обработку заявок. Совместима с ITIL. Доступны как SAAS, так и "коробочные" решения.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами * Управление конфигурациями * Управление ИТ-активами
ServiceNow Сайт	SaaS сервис для управления ИТ инфраструктурой для среднего и крупного бизнеса. Есть русский интерфейс и документация. Есть партнеры в России.
Итилиум Сайт	Service Desk на базе 1С с Web-доступом. Автоматическая регистрация обращений по электронной почте или через WEB сайт. Обращения могут генерироваться не только людьми, но и системами (оборудованием). Поддерживает управление уровнем сервиса, контроль SLA, учет затрат, управление конфигурациями и изменениями. Есть возможность аренды/хостинга.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом - нет * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов * Управление проблемами * Управление конфигурациями * Управление ИТ-активами
SimpleOne Сайт	Платформой для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов компании в соответствии с концепцией Enterprise Service Management (ESM) и принципом системы единой записи. Помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL®, VeriSM™ ) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. Платформа ориентирована на средних и крупных корпоративных и государственных заказчиков, осуществляющих процесс цифровой трансформации.
ELMA365 Service Сайт	Умная платформа для предоставления сервиса клиентам, партнерам и сотрудникам. Включает в себя ITSM решение, автоматизирующее 8 основных классов процессов по управлению услугами.
ИнфраМенеджер Сайт	IT Service Desk с возможностью автоматизации обработки заявок, учета ИТ ресурсов, управления конфигурациями, мониторинга оборудования. Предоставляет веб-интерфейс для пользователей и инженеров службы поддержки.
vsDesk Сайт	Open-source система управления ИТ инфраструктурой на PHP/MySQL. Позволяет регистрировать и обрабатывать заявки и инциденты пользователей (в т.ч. по email), контролировать статусы заявок, прикреплять файлы и скриншоты к заявке, отправлять E-mail и SMS уведомления о статусе заявки, формировать отчеты, вести реестр проблем, привязывать заявки к проблемам, вести базу знаний, каталог активов, конфигураций и сервисов с привязкой метрик SLA. Есть возможность авторизации на основе учетных записей Active Directory.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы - нет * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами
OMNITRACKER Сайт	Программный продукт, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, а также процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, call-центров, клиентских отделов, проектных офисов и других подразделений компаний. Есть облачная версия.
Freshservice Сайт	Облачный сервис для организации службы IT-поддержки по стандартам ITIL. Поддержка работы с мобильных устройств.	* База знаний * Шаблоны ответов - нет * Интеграция E-mail * Вложения файлов - нет * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом - нет * Комментарии - нет * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами
OTRS Сайт	Бесплатная open-source система тикетов (на Perl). Отличная интеграция с Email. Поддерживает различные платформы, БД, LDAP. Автоматизированы многие мелочи. Гибкая система отчетов, большие возможности поиска, управления пользователями. Возможна интеграция с уже имеющимися БД клиентов и сотрудников. Система легко раcширяема через дополнительные модули: база знаний/FAQ, календарь, файловый менеджер, ITSM и др. Есть русская локализация.
osTicket Сайт	Бесплатная open-source система управления заявками на техническую поддержку. Прием заявок и присвоение им номера через электронную почту. Ведение переписки с клиентом вокруг заявки. Назначение заявки специалисту, который первый начал отвечать на заявку. Контроль за SLA (уведомления о достижении максимального срока ожидания ответа). Возможность ведения базы знаний(шаблонов ответов).
Alloy Navigator Сайт	Комплексный программный пакет для управления ИТ-сервисами и ИТ-активами. Разработан в соответствии с методологией ITIL, с учетом отраслевых требований и потребностей современного рынка. Мощный механизм автоматизации бизнес-процессов предоставляет профессиональные инструменты для оптимизации и повышения эффективности ИТ-инфраструктуры. Поддерживает управление инцидентами и проблемами, активами, изменениями, знаниями, организациями и контактами, и многое другое.
ManageEngine ServiceDesk Сайт	Простая в использовании Web Service Desk от создателей Zoho. Состоит из нескольких блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний. Есть мобильный интерфейс. Позволяет отслеживать лицензии ПО. Есть русский интерфейс.
SpiceWorks Сайт	Бесплатная web-система для управления ИТ инфраструктурой в малых компаниях. Содержит Service Desk, клиентский портал, инструменты для мониторинга сети, управления ИТ ресурсами. В систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. Есть русская локализация.	* База знаний * Шаблоны ответов - нет * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом - нет * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы - нет * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами - нет * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами
assyst Сайт	Система для управления услугами ITSM. Сервисный каталог корпоративного класса. ПО для клиентской службы. ПО для разрешения проблем. Управление изменениями. Система управления конфигурациями. ПО для управления IT-активами. Есть SaaS версия.
ITMan Сайт	Сервис поддержки ИТ-инфраструктуры для малого бизнеса. инвентаризация программного обеспечения, учет оборудования, лицензий, контрактов и времени использования ПО, удаленное администрирование, доставка и установка приложений на ПК, учет и управление заявками на обслуживание, контроль SLA и др.
4IT Сайт	Платформа для управления процессами ИТ-компании: управление проектной деятельностью, сервисами, командой, рисками, активами, бюджетом. Объединяет в себе все лучшие практики ИТ-управления и соответствует требованиям ITSM/ITAM/PMBOK/ISO. Гибкая настройка решения «под себя» позволяет комбинировать решения в зависимости от текущих задач ИТ, использовать его как в крупных компаниях, так и в небольших командах.
SysAid Сайт	SaaS helpdesk-система. Хорошо интегрируется в сайт компании. Содержит Self-service портал и приспособлена для приема заявок через email. Отсылает напоминания и оповещения по sms, email и IM. Реализована в двух вариантах: IT Helpdesk (Helpdesk, управление конфигурациями, база знаний, управление изменениями, управление проблемами) и Customer Service (Customer Service Desk, Self-Service Portal, база знаний, проекты и задачи).	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов - нет * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами
1С:ITIL Сайт	Конфигурация 1С для ИТ-службы предприятия, которое позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования.
Amber Service Desk Сайт	Система для автоматизации работы ИТ-сервисных служб. Позволяет повысить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, реализовать контроль качества и сроков обработки запросов, равномерное распределение нагрузки на технических специалистов и линии технической поддержки.
РЕД АДМ Сайт	Система управления ИТ инфраструктурой от РЕД СОФТ. Включает в себя подсистемы, позволяющие централизованно установить или обновить программное обеспечение, подключить необходимые сетевые каталоги, персонализировать рабочие места пользователей, управлять объектами домена и решать другие рутинные задачи.
RedMine Service Desk Сайт	Redmine — это гибкое веб-приложение для управления проектами. Написанный с использованием среды Ruby on Rails, он является кросс-платформенным и кросс-базовым. Redmine имеет открытый исходный код и распространяется на условиях GNU General Public License v2 (GPL).	* Поддержка нескольких проектов * Гибкое управление доступом на основе ролей * Гибкая система отслеживания проблем * Диаграмма Ганта и календарь * Новости, документы и управление файлами * Ленты и уведомления по электронной почте * Вики- проект для каждого проекта * На форумах проекта * Учет времени * Пользовательские поля для задач, записей времени, проектов и пользователей * Интеграция SCM (SVN, CVS, Git, Mercurial и Bazaar) * Создание задачи по электронной почте * Поддержка нескольких аутентификаций LDAP * Поддержка самостоятельной регистрации пользователей * Многоязычная поддержка * Поддержка нескольких баз данных
JIRA Service Desk Сайт	JIRA Service Desk — сервис для управления заявками, поддержкой и автоматизации сервисной службы с понятным самообслуживанием, SLA и отслеживанием работы в реальном времени.	* База знаний * Шаблоны ответов - нет * Интеграция E-mail - нет * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии - нет * Портал самообслуживания * Опросы - нет * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами - нет
Teamwork Desk Сайт	Web-ориентированная система для управления ИТ инфраструктурой. Поддерживает 15 процессов ITIL. Гибкие возможности настройки пользовательского интерфейса и бизнес-процессов. Есть SaaS версия	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами - нет * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами - нет
Pyrus Service Desk Сайт	Онлайн-сервис для обработки обращений клиентов и сотрудников (Service Desk/Help Desk) по всем каналам: телефон, email, чат/форма на сайте или в приложении, соцсети и мессенджеры. Настраивается без помощи программистов. Используется Совкомбанком, Додо Пицца, Hoff и другими компаниями.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания - нет * Опросы * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами * Управление конфигурациями * Управление ИТ-активами - нет
Okdesk Сайт	Единое решение для автоматизации продаж (CRM) и поддержки (Help Desk) для малых и средних сервисных компаний.	* База знаний * Шаблоны ответов * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок * Статусы заявок * Управление доступом * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы - нет * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов * Управление проблемами * Управление конфигурациями * Управление ИТ-активами
SmartNut Сайт	SmartNut — это Service Desk система с функциями CRM, созданная для автоматизации деятельности, связанной с обслуживанием клиентов: ведение клиентской базы, контактных лиц и договоров, учет поступающих обращений, распределение и контроль задач, порученных сотрудникам компании.	* База знаний - нет * Шаблоны ответов - нет * Интеграция E-mail * Вложения файлов * Приоритеты заявок - нет * Статусы заявок * Управление доступом - нет * Комментарии * Портал самообслуживания * Опросы - нет * Отчёты и аналитика эффективности * Отслеживание активности клиентов - нет * Управление проблемами - нет * Управление конфигурациями - нет * Управление ИТ-активами - нет

Заключение

     Если ваша компания имеет сложную ИТ-инфраструктуру с множеством систем и подразделений, то Service Desk будет более подходящим решением, так как он обеспечивает централизованное управление заявками и интеграцию с другими системами. Service Desk также обеспечивает более высокий уровень автоматизации процессов и аналитики, что помогает компаниям более эффективно использовать ресурсы и ускорить процессы решения проблем.

     Если ваш бизнес связан с выездами на объект к заказчику и вы в поисках универсального решения с функционалом Help Desk и Service Desk платформ, то возможно наша FSM-система управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx будет вам интересна. Платформа является полностью отечественной разработкой и входит в реестр российского ПО.

     Если же ваша компания маленькая или имеет простую ИТ-инфраструктуру, то Helpdesk может быть лучшим выбором. Он обеспечивает простоту в использовании, быстрое внедрение и низкую стоимость, что делает его более доступным и эффективным для небольших компаний.

     Важно также учитывать, что каждая компания уникальна и имеет свои особенности, потребности и ограничения, поэтому рекомендуется провести оценку потребностей компании и сравнить преимущества и недостатки каждой системы, чтобы принять правильное решение.

     Несмотря на это, выбор между Service Desk и Helpdesk не является конечным, и компании могут переходить от одной системы к другой в зависимости от своих потребностей и роста бизнеса. Важно не забывать обновлять и оптимизировать свою ИТ-инфраструктуру, чтобы соответствовать потребностям растущего бизнеса.

     В итоге, правильный выбор между Service Desk и Helpdesk поможет улучшить качество обслуживания и повысить производительность ИТ-инфраструктуры компании, что позволит ей добиваться большего успеха в бизнесе.